Mutuelle / Santé
Groupe Banque Populaire / Caisse d’Épargne — France.
55k
interactions par mois
À propos
En déployant un assistant conversationnel IA sur son site, BPCE Mutuelle a transformé son service client en automatisant le traitement des questions fréquentes tout en préservant l’escalade humaine pour les situations complexes.
Un service client transformé par l’automatisation
BPCE Mutuelle, bras santé du premier groupe bancaire mutualiste français, faisait face à un volume d’appels croissant sur des demandes répétitives de ses adhérents. L’assistant conversationnel absorbe désormais ces sollicitations en continu, libérant les conseillers pour les situations à forte valeur relationnelle.
Une montée en charge maîtrisée depuis 2020
En production active et en amélioration continue depuis avril 2020, le dispositif s’est imposé comme le premier compte en volume de la plateforme, avec une couverture fonctionnelle suffisamment large pour répondre aux besoins quotidiens des adhérents sans friction.
Méthodologie
Outils
NLP Clustaar — Pattern A
Moteur de compréhension du langage naturel avec matching d’intents. 165 intents entraînés sur les formulations réelles des adhérents.
136 stories métier
Parcours conversationnels couvrant l’ensemble du périmètre fonctionnel mutuelle, de la question simple à l’orientation vers les bons formulaires.
iAdvize — escalade humaine
Transfert fluide vers un conseiller backoffice pour les cas complexes ou sensibles nécessitant un accompagnement humain.
LLM + RAG (roadmap)
Couche LLM avec Retrieval-Augmented Generation sur la base documentaire garanties pour des réponses précises et contextualisées.
Résultats
#1 en volume sur la plateforme — 55 000 interactions/mois
BPCE Mutuelle est le premier compte par volume d’interactions parmi tous les déploiements actifs Clustaar. Ce chiffre témoigne d’une adoption réelle par les adhérents et d’une couverture fonctionnelle suffisamment large pour répondre aux besoins quotidiens sans friction, en production continue depuis avril 2020.
Désengorgement du service client
Les demandes à forte répétitivité — statut de remboursement, tiers-payant, ajout ou radiation d’un bénéficiaire, accès à l’espace personnel, mot de passe oublié — sont traitées en autonomie par l’assistant. Les conseillers se concentrent sur les situations complexes et à forte valeur relationnelle.
Disponibilité 24h/24, 7j/7
L’assistant répond en continu, notamment le soir et le week-end — moments où les adhérents consultent le plus souvent leurs remboursements ou leur espace personnel. Cette disponibilité permanente supprime les temps d’attente et génère une expérience adhérent plus fluide et plus moderne.
